Ηγεσία και δέσμευση
Κανένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας δεν μπορεί να είναι αποτελεσματικό και αποδοτικό, αν δεν υπάρχει η δέσμευση από πλευράς ηγεσίας και από πλευράς εργαζομένων της επιχείρησης.
Η δέσμευση, εκδηλώνεται στην πράξη με μια σειρά εκούσιων ενεργειών, δράσεων, πρωτοβουλιών ή/και αποφάσεων, που αποσκοπούν στην επίτευξη των επιδιωκόμενων αποτελεσμάτων ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας.
Συνεπώς η δέσμευση δεν αποτελεί μια παθητική συμπεριφορά.
Η δέσμευση της ηγεσίας (δηλ. της ανώτατης διοίκησης) ενός οργανισμού, εκφράζεται συνήθως και μεταξύ άλλων:
- Μέσω της πολιτικής ποιότητας και της εφαρμογής αυτής,
- Μέσω της επικοινωνίας αυτής της πολιτικής και των στόχων ποιότητας σε όλα τα ιεραρχικά επίπεδα του οργανισμού,
- Μέσω της διάθεσης των απαιτούμενων πόρων,
- Μέσω του ελέγχου της αποτελεσματικότητας του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας,
- Μέσω της ανάληψης υπολογισμένων ρίσκων με σκοπό την επιδίωξη πιθανών ευκαιριών.
Η δέσμευση και αφοσίωση των εργαζομένων εκφράζεται (μεταξύ άλλων) μέσω:
- Της εφαρμογής των κανονισμών, διαδικασιών και οδηγιών της επιχείρησης, που σχετίζονται με τη διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών και με την ικανοποίηση των πελατών.
- Της ενεργής συμμετοχής σε θέματα, που σχετίζονται με τη βελτίωση διεργασιών, διαδικασιών και μεθόδων εργασίας.
- Της στήριξης των αποφάσεων της διοίκησης. Η διαφωνία με τις αποφάσεις της διοίκησης ενός οργανισμού δεν μπορεί να αποτελεί αιτία για το μποϋκοτάζ αυτών.
- Της υπευθυνότητας σε ατομικό και συλλογικό επίπεδο, κατά την άσκηση καθηκόντων.
Η δύναμη του πελάτη
Τα ανωτέρω συνοψίζονται ίσως με πολύ πετυχημένο τρόπο στα κάτωθι λόγια του Sam Walton, αναφορικά με τη σημασία της ικανοποίησης του πελάτη, που χωρίς δέσμευση (ηγεσίας και εργαζομένων) είναι πρακτικά αδύνατο να επιτευχθεί:
“There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down simply by spending his money somewhere else.” ~ Sam Walton, Founder of Walmart and Sam’s Club, δηλ.
“Υπάρχει μόνο ένα αφεντικό και αυτό είναι ο πελάτης. Μπορεί δε, να απολύσει τον οποιοδήποτε σε μια επιχείρηση είτε πρόκειται για τον πρόεδρο είτε για οποιονδήποτε εργαζόμενο, απλά αποφασίζοντας να ξοδέψει τα χρήματα του αλλού”.
Αν είστε το αφεντικό στην επιχείρηση σας και προκειμένου να κατανοήσετε καλύτερα το βαθύτερο νόημα ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, προσπαθήστε να δείτε όλη την επιχείρηση ως ένα μεγάλο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, στο οποίο ο καθένας (πρέπει να) εργάζεται (άμεσα η έμμεσα) με σκοπό την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών του οργανισμού, αλλά και άλλων εσωτερικών ή εξωτερικών ενδιαφερόμενων μερών (προμηθευτών, μετόχων, νομοθεσίας, εργαζομένων σε άλλα τμήματα της επιχείρησης κ.ο.κ.).
Αν είστε εργαζόμενος σε μια επιχείρηση, θεωρείστε ότι η εργασία που εκτελείτε (όποια και αν είναι) είναι τόσο σημαντική, που αν την κάνατε με λιγότερο ζήλο ή λιγότερη υπευθυνότητα, θα μπορούσατε να προκαλέσετε αλυσιδωτές αντιδράσεις με μικρότερες ή μεγαλύτερες αρνητικές επιδράσεις στο σύστημα διαχείρισης ποιότητας της επιχείρησης και ακόμα και στην ικανοποίηση των πελατών της.
Συνεπώς, η δέσμευση ηγεσίας και εργαζομένων σε μια επιχείρηση, είναι η κινητήρια δύναμη για την επίτευξη αποτελεσμάτων (στα πλαίσια της εφαρμογής ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας, που βασίζεται στο διεθνές πρότυπο ISO 9001:2015), και ξεχωριστών επιδόσεων στην ικανοποίηση των πελατών του οργανισμού.
Στην SUCCESSKeys.GR, αναλαμβάνουμε την ανάπτυξη συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με τις απαιτήσεις του διεθνούς προτύπου EN ISO 9001:2015 για την επιχείρηση σας.
Επίσης αναλαμβάνουμε την αντικειμενική και αμερόληπτη εσωτερική επιθεώρηση του συστήματος σας, όπως απαιτείται από το διεθνές πρότυπο.
Για περισσότερες πληροφορίες επισκεφθείτε την ιστοσελίδα μας https://www.successkeysgr.com και επικοινωνήστε μαζί μας.
Του Ιωάννη Ν. Γουσγούνη (Ιδρυτή & ιδιοκτήτη της SUCCESSKeysGR)
[Δημοσιεύτηκε στον ΠΑΛΜΟ της Γλυφάδας, 27 Ιανουαρίου 2018]
