Γράφει ο Νικόλαος Ι. Γουσγούνης, Συνεργάτης της SUCCESSKeys.GR και φοιτητής Βιολογίας στο ΕΚΠΑ.
Δεν είναι σπάνιο, επιχειρήσεις να προβάλλουν την ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών που παρέχουν, προκειμένου να προσελκύουν νέους πελάτες ή να ενισχύουν την εμπιστοσύνη υπαρχόντων πελατών.
Πως όμως μπορεί να τεκμηριώσει μια επιχείρηση ότι διαχειρίζεται αποτελεσματικά την ποιότητα των προϊόντων ή/και υπηρεσιών που παρέχει;
Για το σκοπό αυτό υπάρχουν διεθνή πρότυπα όπως είναι το EN ISO 9001:2015, τα οποία οδηγούν στην πιστοποίηση κάθε εταιρείας (ανεξάρτητα από το μέγεθος και τον κλάδο δραστηριότητας τους) όταν η επιχείρηση τεκμηριωμένα συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις αυτού του προτύπου.
Το ISO 9001:2015 είναι ένα διεθνές πρότυπο το οποίο αποτελείται από ένα σύνολο κανόνων και απαιτήσεων που η επιχείρηση θα πρέπει να τηρήσει προκειμένου να αναπτύξει ένα αποτελεσματικό Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ).
Το ΣΔΠ με τη σειρά του είναι ένα σύνολο διεργασιών, διαδικασιών και πολιτικών που είναι απαραίτητες για μια επιχείρηση προκειμένου να σχεδιάσει και να υλοποιήσει μια σειρά από δραστηριότητες που οδηγούν στην παροχή ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών.
Ένα σύστημα διαχείρισης επιθεωρείται, εφόσον το επιθυμεί η ενδιαφερόμενη επιχείρηση, από διαπιστευμένους φορείς πιστοποίησης και έτσι ο οργανισμός μπορεί να γίνει κάτοχος ενός πιστοποιητικού, με το οποίο να αποδεικνύει ότι εφαρμόζει με συνέπεια το ΣΔΠ για τα προϊόντα ή/και τις υπηρεσίες που παρέχει.
Οι απαιτήσεις του διεθνούς προτύπου EN ISO 9001:2015
Οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2015 σχετίζονται με:
- Το πλαίσιο λειτουργίας του οργανισμού, δηλαδή το περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιείται μια επιχείρηση και επηρεάζεται από αυτό,
- Την ηγεσία της επιχείρησης (δεσμεύσεις-λογοδοσία, πολιτική ποιότητας, ρόλοι-υπευθυνότητες-αρμοδιότητες),
- Τον σχεδιασμό του ΣΔΠ (απειλές και ευκαιρίες, στόχοι ποιότητας, έλεγχος αλλαγών),
- Την υποστήριξη (πόροι, επαγγελματική επάρκεια, ευαισθητοποίηση κ.λπ.),
- Τη λειτουργία (διαχείριση απαιτήσεων, έλεγχος παροχής προϊόντων και υπηρεσιών κ.λπ.),
- Την αξιολόγηση της απόδοσης του ΣΔΠ,
- Τη βελτίωση του ΣΔΠ (π.χ. μέσω διαχείρισης των μη συμμορφώσεων).
Όσον αφορά το πλαίσιο λειτουργίας, ο οργανισμός πρέπει να είναι σε θέση να προσδιορίσει τους εσωτερικούς και εξωτερικούς παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την ικανότητα του οργανισμού να πετυχαίνει τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα από το ΣΔΠ, καθώς και τα ενδιαφερόμενα μέρη και τις ανάγκες αυτών. Επίσης η επιχείρηση πρέπει να καθορίσει το πεδίο εφαρμογής και τις διεργασίες του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητάς.
Σε επίπεδο της ηγεσίας, η επιχείρηση πρέπει να εξασφαλίσει την ενεργή συμμετοχή της ανώτατης διοίκησης στην εφαρμογή και βελτίωση του ΣΠΔ ,την εστίαση του ενδιαφέροντος του οργανισμού στον πελάτη, την εγκαθίδρυση και επικοινωνία των στόχων της Πολιτικής Ποιότητας του οργανισμού και να αναθέσει αναλόγως τους ρόλους, τις ευθύνες και τις αρμοδιότητες στα διάφορα μέλη της επιχείρησης.
Στο μέρος του σχεδιασμού, ο οργανισμός θα πρέπει να καθορίσει τους κινδύνους και τις ευκαιρίες που ενδέχεται να εμφανιστούν, να σχεδιάσει σχετικές δράσεις για την αντιμετώπιση των απειλών και την αξιοποίηση των ευκαιριών, να καθορίσει στόχους ποιότητας συμβατούς με την Πολιτική Ποιότητας του οργανισμού και να καταστρώσει πλάνο δράσης για την επίτευξη τους και τέλος να καθορίσει πως θα ελέγχει αλλαγές στο ΣΔΠ.
Προχωρώντας στη συνέχεια στην υποστήριξη, ο οργανισμός θα πρέπει να καθορίσει και να αποκτήσει τους απαραίτητους πόρους για την υλοποίηση των διαφόρων διεργασιών. Παράλληλα η επιχείρηση θα πρέπει να εξασφαλίσει την επαγγελματική ικανότητα των μελών της, την ευαισθητοποίηση για την αποτελεσματική υλοποίηση των διεργασιών του ΣΔΠ, την επικοινωνία, τόσο ανάμεσα στα μέλη του ίδιου του οργανισμού, όσο και με άτομα από το εξωτερικό περιβάλλον, καθώς και τη διατήρηση των απαραίτητων τεκμηριωμένων πληροφοριών που απαιτούνται.
Όσον αφορά τη λειτουργία, ο οργανισμός θα πρέπει να καθορίσει όλες τις απαιτήσεις που σχετίζονται με τα προϊόντα ή/και τις υπηρεσίες που παρέχει, και να υλοποιήσει όλες τις σχετικές διεργασίες εφαρμόζοντας αποτελεσματικούς ελέγχους.
Αναφορικά με την αξιολόγηση της απόδοσης, ο οργανισμός θα πρέπει να πραγματοποιεί εσωτερικές επιθεωρήσεις (Internal Audits) που να αποσκοπούν στη βελτίωση του ΣΔΠ της και να πραγματοποιεί συνεδριάσεις για την ανασκόπηση του ΣΔΠ από την ανώτατη Διοίκηση.
Τέλος, και δεδομένου ότι ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας είναι δυναμικό και χρήζει συνεχούς ανασκόπησης και βελτίωσης, ο οργανισμός πρέπει να πραγματοποιεί τις απαραίτητες ενέργειες για τη βελτίωση του ΣΔΠ της, είτε αυτές περιλαμβάνουν την εξάλειψη της αιτίας μιας μη συμμόρφωσης, είτε την αξιοποίηση μιας ευκαιρίας.
Εσωτερικές επιθεωρήσεις
Όπως αναφέρθηκε παραπάνω μία από τις υποχρεώσεις της επιχείρησης είναι η πραγματοποίηση εσωτερικών επιθεωρήσεων (ή επιθεωρήσεων 1ου μέρους) με σκοπό τη βελτίωση του ΣΔΠ του οργανισμού.
Οι εσωτερικές επιθεωρήσεις συμβάλλουν στην εύρεση μη συμμορφώσεων και ευκαιριών βελτίωσης και έτσι προετοιμάζουν τον οργανισμό για την επιθεώρηση από τον φορέα πιστοποίησης (ή επιθεώρηση 3ου μέρους).
Το πρώτο βήμα για την εσωτερική επιθεώρηση μιας επιχείρησης είναι (εφόσον απαιτείται) η δημιουργία της ομάδας επιθεώρησης, η οποία θα πρέπει να περιλαμβάνει έναν υπεύθυνο (συντονιστή) που να ηγείται της επιθεώρησης και τα μέλη.
Μια επιχείρηση η οποία διεξάγει συχνά επιθεωρήσεις πάνω στο Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητάς της είναι πιο πιθανό να έχει ελάχιστες και μικρής σημασίας μη συμμορφώσεις και έτσι να πιστοποιηθεί πιο εύκολα από τους εξωτερικούς φορείς.
Αυτό είναι σημαντικό για έναν οργανισμό ό οποίος επιθυμεί να είναι ανταγωνιστικός στην αγορά καθώς με το πιστοποιητικό ISO 9001:2015 επιβεβαιώνει την ποιότητα των προϊόντων ή/και των υπηρεσιών του και προσελκύει έτσι περισσότερους πελάτες.
Κάθε εσωτερική επιθεώρηση βασίζεται σε ένα πρόγραμμα επιθεώρησης, το οποίο περιλαμβάνει σε κάθε περίπτωση τον σκοπό και το πεδίο εφαρμογής της επιθεώρησης, τα κριτήρια και τις μεθόδους (π.χ. ανασκόπηση τεκμηριωμένων πληροφοριών, συνεντεύξεις, παρατήρηση) επιθεώρησης και άλλες πληροφορίες που η επιθεωρούμενη επιχείρηση θεωρεί απαραίτητες σε συνεργασία με τον εσωτερικό επιθεωρητή και σε ένα κατάλληλα διαμορφωμένο ερωτηματολόγιο.
Αποτέλεσμα της εσωτερικής επιθεώρησης είναι η έκθεση με τα αποτελέσματα αυτής, που γνωστοποιούνται στην ανώτατη Διοίκηση του οργανισμού και αποτελούν και εισερχόμενο στην ανασκόπηση από τη Διοίκηση.
Συμπέρασμα
Οι εσωτερικές επιθεωρήσεις είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για την ανώτατη Διοίκηση κάθε οργανισμού, στην προσπάθεια του να εφαρμόσει και να διατηρήσει ένα αποτελεσματικό σύστημα διαχείρισης της ποιότητας των παρεχόμενων (από τον οργανισμό) προϊόντων και υπηρεσιών.
Η συχνότητα διεξαγωγής εσωτερικών επιθεωρήσεων, διαφέρει από επιχείρηση σε επιχείρηση και εξαρτάται, μεταξύ άλλων, από την πολυπλοκότητα των διεργασιών και λοιπών λειτουργιών του οργανισμού, από το επίπεδο ικανοτήτων του προσωπικού, από την κρισιμότητα διεργασιών, από την συχνότητα και το είδος μη συμμορφώσεων (π.χ. παραπόνων πελατών, φυρών) κ.ο.κ.
Μέσω των εσωτερικών επιθεωρήσεων, η επιχείρηση έχει τη δυνατότητα να εντοπίζει έγκαιρα και να διαχειρίζεται αποτελεσματικά μη συμμορφώσεις, να διασφαλίζει την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης ποιότητας και να μειώνει κατά περίπτωση το κόστος λειτουργίας της μέσω π.χ. μείωσης των μη συμμορφώσεων, μέσω καλύτερης διαχείρισης των πόρων, μέσω έγκαιρης αντιμετώπισης απειλών και αξιοποίησης ευκαιριών κ.ο.κ.
Δημοσιεύτηκε στον ΠΑΛΜΟ της Γλυφάδας, 14 Μαΐου 2022]
